Communication de crise : 4 étapes pour sauver votre image dans les médias

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Un plan de licenciements qui fuite, un accident du travail qui fait la une dans les journaux locaux, une polémique à votre encontre, … ce genre d’événement peut survenir dans la vie de votre entreprise. Et nul besoin de s’appeler EDF, Areva ou Arcelor Mittal. Les petites entreprises, PME, ou artisans sont aussi sujets aux crises. De moins grande ampleur, certes, mais qui peuvent vous faire mettre la clé sous la porte en quelques semaines seulement. Voici les 4 étapes à suivre pour sauver votre image dans les médias et faire face à la vindict populaire.

La première chose à faire, c’est d’accepter et reconnaître la crise.

Beaucoup de chefs d’entreprise ont deux réflexes : soit nier totalement l’existence d’une crise, soit refuser de communiquer à son sujet.

Le problème du premier cas, c’est que vous vous retrouvez en situation de « parole contre parole« . Et, les gens ayant globalement un goût prononcé pour la polémique et le sensationnel, votre image va en prendre un coup, quoi qu’il arrive.

Le problème du second cas, c’est qu’en refusant de communiquer, vous laissez les gens parler à votre place et intérpréter les événements à leur sauce. De plus, le refus de communication ressemble fort à un aveu dans l’immense majorité des cas (combien de fois avez vous entendu, au sein d’un reportage télé un peu polémique, le fameux « joint par notre rédaction, la direction de l’entreprise X a refusé de s’exprimer ». Autant se promener avec une étiquette « coupable » sur le front.

Je le disais donc au début de cet article : si vous devez faire face à une situation de crise, que des faits sont relatés dans la presse ou sur internet, le meilleur moyen de vous défendre, c’est de reconnaître l’erreur, les faits.

Vous apaisez la colère des gens et vous gagnez en crédibilité. Ils vont se dire « au moins ils ne font pas de langue de bois, ils reconnaissent leurs torts« . Torts qui, de toute manière, sont établis par la presse, et à propos de quoi vous n’arriverez pas à faire changer les gens d’avis. Pour eux, vous êtes en tort. Alors autant ne pas vous les mettre encore plus à dos en leur mentant davantage.

Ensuite, cherchez des responsables. Les gens ont besoin de voir une tête tomber pour les apaiser. Vous sacrifiez quelqu’un pour l’équipe. Ceci dit, le responsable n’a pas à être forcément humain. S’il s’agit d’un accident du travail, vous pouvez vous retourner sur un problème mécanique, une erreur de machine, un manque de respect des normes de sécurité, etc.

Donnez ce sacrifice en pâture à la presse. Expliquez que les responsables ont été sanctionnés (mise à pied, renvoi, changement de prestataire, nouvelle chate d’application des normes de sécurité, etc), et, pour finir, partez à la reconquête du public dans une nouvelle opération de communication.

On récapitule : pour gérer une crise à propos de votre entreprise dans les médias, retenez ceci :

1- reconnaissez l’existence de cette crise
2- centrez la responsabilité sur une seule et unique partie de votre entreprise (une personne, un service, un élément extérieur), et faites en le bouc émissaire.
3- coupez la branche morte, débarrassez vous de ce bouc émissaire, et donnez le en pature à la presse pour montrer que vous avez pris vos responsabilités.
4- partez en opération de reconquête en lançant de nouvelles actions de communication grand public.

Même si votre entreprise n’est pas dans cette situation, gardez ceci dans un coin de votre tête, on ne sait jamais.

Jérémy.

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